国家电网全面推广建设“全能型”乡镇供电所

“业务协同运行，人员一专多能，服务一次到位”，全面地概括了“全能型”乡镇供电所的特点。截至7月底，公司经营区域内已经基本完成了乡镇供电所班组、岗位设置和人员配置等优化调整工作，打造了一批具有代表性、能够发挥示范引领作用的“全能型”乡镇供电所。试点所及之处，客户切切实实感受到了供电所综合服务水平的提升和供电服务效率的提高，优先享受到了更加方便、快捷的现代化供电服务。

“全能”的服务什么样？

国家电网公司全面推广建设“全能型”乡镇供电所

农网升级，服务也要升级

国家电网公司提出，要依托信息技术应用，推进营配业务融合，建立网格化的供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新业务推广，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

工作在农村供电服务的第一线，同时也作为一名普通的农村居民，张海杰深刻地体会着农村近些年飞快的发展变化。他是河北秦皇岛卢龙县双望镇供电所的所长，记者见到他时，他正前往当地用户魏福成的家，为他提供不定期的检修服务。

靠着2015年安装的屋顶设备，魏福成家有了稳定的收入。老两口的生活需求不高，如今也不需要再干农活，而是以光伏发电为生。相比冬天第一次见到魏福成时，他笑得更开心了。夏天是他最喜欢的季节，因为光照充足，“夏天里的每个月都比其他时间多发很多电。”他说。

“农村的供电水平和农民的生活方式一直在发展和变化。”张海杰说，“这些年，随着农网改造升级的不断深入，我们的装备水平一直在发展，智能化和信息化的水平一直在提高，由此带来的是农村供电抄核收业务执行方式的变革。”

2016年4月，国家电网公司启动新一轮农网改造工程“两年攻坚战”。数据显示，截至今年6月29日，国家电网公司提前半年完成150.73万眼农田机井通电任务；到2017年年底，将有6.6万个小城镇（中心村）完成电网改造；2016年~2017年，国家电网公司将为7.8万个自然村实施村村通动力电工程改造。

与此同时，随着电能替代的推广以及“互联网+”的广泛应用，分布式光伏、电动汽车在农村得以快速推广，农民的生活方式受到移动互联网的深刻影响，农民渴望更高的供电服务质量和服务效率。这给电力营销业务执行的最小单元，也是直面市场、服务农村客户最前端的乡镇供电所提出了更高的要求。

国家电网公司营销部相关负责人在接受记者采访时表示，农村客户点多面广、客户分布分散，以往的服务前端专业划分过细，尽管提高了专业管理水平，但客户的服务需求可能需要几批人员往返，既影响效率，也影响服务质量。因此，国家电网公司提出，要依托信息技术应用，推进营配业务融合，建立网格化的供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新业务推广，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

记者了解到，国家电网公司通过培育综合试点项目，已经打造了一批具有代表性、能够发挥示范引领作用的“全能型”乡镇供电所，共享试点经验。
供电员工在西瓜棚内帮客户检查照明线路，开展安全用电知识宣传。

一次到位的服务让你少跑路

服务一次到位，目标就是让客户的需求一次得到解决。国家电网公司大力发展线上业务，让信息多跑路，客户少跑路，大力推动业务办理“最多跑一次”。

王森是江苏金湖县塔集镇政府的工作人员。这些年互联网的快速发展让他爱上了上网办事——上网购物，上网理财，上网交纳各种生活费用……用他的话说，就是习惯了互联网的速度和效率。回忆起几天前一次工作中的上网办电经历，王森说那给了他不小的惊喜。

最近，王森正在着手解决北京东方园林企业开发的尧文化产业园项目临时用电问题。这天上午7点，他在家里通过微信向塔集供电所台区经理陆会华发了一条临时用电申请。随即，供电企业的营销、配电运检部等部门的人员联动，立即开始现场勘察和供电方案确定。从电缆敷设，到表计安装等工作环节，全部完成只用了不到一个工作日的时间。当天下午5点，一条300米长的临时动力电源接通了。王森一边看着工作人员接通电源，一边向他们感叹：“真的太快了！而且我完全没费工夫。如果所有的服务行业都能像你们一样就好了。”

对于王森的感叹，陆会华解释道：“过去办理这项业务，客户需要到县城营业厅办理，在资料齐全的情况下可能要跑上几趟才能办完。现在直接网上找我就可以办理。”

这完全得益于国家电网公司在塔集供电所打造的“全能型”示范项目。

国家电网公司营销部相关负责人表示，服务一次到位，目标就是让客户的需求一次得到解决。国家电网公司大力发展线上业务，让信息多跑路，客户少跑路，大力推动业务办理“最多跑一次”。另外，在故障抢修方面也有相关要求，要求故障抢修一支队伍解决问题。

以塔集供电所为例，按照国家电网公司要求，供电所建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。塔集供电所以“互联网+营销服务”，积极宣传推广业务线上办理，实施电子化交费、远程费控、电子化账单等新服务，以及24小时自助交费、电力业务自助办理终端、综合柜员制，努力实现从供电服务“最后一公里”到“最优一公里”的转变。

塔集供电所所在的金湖县供电公司还以“互联网+配电运检服务”为支撑，在塔集供电所建成了低压台区可视化管理系统、智能安全工具室、安全综合管控平台，应用无人机巡线、手机抢修APP，实现了配电运检的高效快捷。

记者了解到，塔集“全能型”示范供电所建设不久，成效逐渐显现。“今年1~6月份，属实投诉为零，95598报修量同比下降了69.89%，低压报修服务速度提高近两倍，营业厅综合柜员业务受理量同比下降98.66%。”塔集供电所所长王春介绍。

业扩流程时间缩短了3小时

实现服务一次到位的秘诀在于业务协同运行，建设“全能型”乡镇供电所的重点是借助信息化的手段，推动营配业务末端融合，从而实现工作效率的提升。

与塔集供电所一样，位于陕西临潼的秦俑“全能型”乡镇供电所建设也早已启动实施。针对用电客户的服务得到进一步升级，营业厅实现“一证受理、一次告知、首问负责、限时办结”，业扩服务周期也进一步缩短。结合优化后的低压业扩报装流程，实现了客户现场业扩报装流程一次到位，较以往传统业扩报装流程时间缩短了约3个小时。

“现在办理业务比以前快多了。我刚刚用营业厅的触摸式电脑办完业务，要办的事项都能在上面找到，不止办理业务方便了，还特别有现代感。”刚刚从秦俑供电所办理业扩报装业务出来的杨联合说，“现在只找一个人就能办所有事，太方便啦！”

如何实现“服务一次到位”？国家电网公司的秘诀就在于“业务协同运行”。

“与以往建设五星级乡镇供电所提升管理和精益化水平不同，这次建设‘全能型’乡镇供电所的重点是借助信息化的手段，推动营配业务末端融合，从而实现工作效率的提升。”国网陕西省电力公司营销（农电）部主任岳红权说。

如何理解“营配融合”？临潼供电公司营销部专工董鑫举了个例子：“过去，营销组巡检用采计量设备，生产组巡检台区设备线路，一项巡检工作需要不同专业派工两次才能完成；再以更换电表业务为例，营销组供电员工从营业组得知业务信息后，需要到所长处签派工单，到生产组领表，再到备品配件库领料，内部流转程序较为繁琐，人员多次转场，也无形中延长了客户等待装表的时间。”为了解决这些问题，国网陕西电力在“全能型”乡镇供电所的建设中提出“岗位职责融合、设备管理融合、业务流程融合”，从而实现营配业务末端融合。

在岗位设置上，国网陕西电力打破了以往按专业划分的模式，设置内勤综合班和外勤营配班。相关工作人员解释，可以把综合班理解为大脑中枢，实行综合柜员制，负责供电所所有业务的内部流程及三库管理；把营配班理解为四肢，实行台区经理制，将服务区域按照网格化的划分，由对应的台区经理担负网格内一切营销、运检等外向型业务。

设备管理融合则是以台区为单元，由台区经理对台区生产类线路设备和营销类计量设备进行统筹管理，一体化开展巡视维护，各类营配业务按综合计划模式统一开展，一次安排、一次实施、一次到位。

业务流程上的优化让具体业务从计划到作业环节再到绩效考核环节形成闭环机制，确保“全能型”乡镇供电所在业务上实现实质化的运转。

国家电网公司营销部相关负责人进一步解释道，业务协同运行的关键在于“协同”。其中包括营销各项业务的协同、营销业务与台区低压设备运维业务协同，通过优化班组设置，设立综合性班组，承担营配业务，为营配业务协同运行提供组织保障。同时以营配调贯通、信息的融合为营配业务协同运行提供支撑。

扫个二维码就能获得全套服务

“一人一码”能够解决客户遇到的所有问题，除此之外，供电所营配业务融合后，通过培训、技能比武和实操训练，每一名竞聘上岗的台区经理都已经成为了具备营配知识和多项技能的全能型员工。

几天前，塔集镇夹沟湖荡光渔民李松前养殖塘口用电发生故障，导致高温天气无法增氧。情急之下，李松前突然想起台区经理张和兵曾经告诉他，有事可以直接扫他的二维码。李松前用手机扫了电杆上的二维码，张和兵的头像、年龄、学历、技能等级、电话号码、服务范围等信息全部出现在了手机页面里。随后，李松前拨通了张和兵的电话，张和兵马上前往鱼塘排，帮李松排除了用电故障。

事实上，在塔集供电所，每一位台区经理和每一台变压器都有一个对应的二维码，也就是“一人一码”“一变一码”。

“一人一码”就能够解决客户遇到的所有问题，关键还在于供电所营配业务融合后，通过培训、技能比武和实操训练，每一名竞聘上岗的台区经理都已经成为了具备营配知识和多项技能的全能型员工。

以张和兵为例，在成为台区经理之前，他是供电所一名普通的运维人员，对营销方面的知识不太了解。通过针对知识短板的差异化培训，目前他已经可以称得上是一名营销和运维等专业多方面的专家；而通过新型业务的培训，他也掌握了台区经理移动服务终端等业务的操作。无论是当上台区经理之前还是之后，对于业务知识的学习他都没有放松过一天。

记者了解到，为响应客户诉求“一次到位”，金湖县供电公司以营配业务知识为重点，启动了全公司台区经理的全员轮训，本着“缺什么，补什么”的原则，实施差异化培训。此外，还组织开展了光伏发电业务全过程办理、电动汽车充放电设施运维、电能替代推广等新型业务的技能培训，使员工的理论知识和业务技能结构进一步优化。

除此之外，金湖县供电公司还梳理制定了台区经理岗位职责，编发《乡镇供电所台区经理服务一本通》《台区（客户）经理手册》口袋书，10个常用工作流程全部在册一目了然。

金湖县供电公司的例子只是国家电网公司经营区域“全能型”乡镇供电所建设的一个缩影。记者从国家电网公司了解到，人员一专多能，注重的是培养“全科医生”。台区经理、综合柜员胜任本岗位日常营配业务工作，乡镇供电所技术骨干牵头解决新兴业务问题，建立鼓励员工主动学习新业务的机制。

“我的岗位是技术员，通过竞聘又多了客户经理一职，对接3名台区经理，大家工作干好后，我每个月比过去多收入260元。”塔集供电所的一名客户经理纪明宏说，现在大家的工作积极性都很高，学习热情高涨，基本实现了人员一专多能的目标。

记者了解到，截至7月底，国家电网公司18385个乡镇供电所实现营配业务融合、台区经理制、综合柜员制的比率分别达到了81.7%、78.4%和78%，供电所综合服务水平、供电保障能力显著提升。