工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2020年第4号）

一、电信用户投申诉情况

(一)电信服务申诉情况。三季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉33303件，环比下降11.3%，同比下降11.2%。其中，网络质量类申诉占比22.4%，收费争议类申诉占比30.0%，用户服务类申诉占比47.6%。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾信息投诉情况。三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)受理用户关于骚扰电话的投诉159831件，环比下降3.8%;受理用户关于垃圾短信的投诉35744件，环比上升5.1%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

(三)不良手机应用投诉情况。三季度，12321受理中心接到不良手机应用有效投诉47587件次，环比上升4.13%，同比下降15.98%。通过行业自律，12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的70款不良手机应用进行了下架处理。

(四)诈骗电话号码用户举报情况。三季度，12321受理中心共接到诈骗电话及短信举报3.6万件次，环比上升25.3%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报号码进行核查处置。

二、电信服务监管情况

(一)三季度，工业和信息化部开展纵深推进APP侵害用户权益问题整治工作，组织对国内主流手机应用商店的20万款应用软件进行技术检测，发现500余款APP存在违规收集使用个人信息及APP强制、频繁、过度索权等问题，并对未在限期内完成整改的159款APP进行公开通报、31款APP进行下架。

(二)三季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局对存在电信服务问题的企业进行责任追究，问责督办10件次，查处违规电信企业389家次。其中，对携号转网服务中出现问题的企业，下达行政处罚5件次、责令整改通知27件次、通报批评116件次、约谈提醒38件次。

(三)三季度，工业和信息化部就《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》)向社会公开征求意见。《规定》明确了语音呼叫服务规范性要求和罚则，并细化完善了短信息服务的相关规定。工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局对垃圾信息问题突出企业责令整改3家次、通报批评230家次。“谢绝来电”服务全国用户数近7700万。

(四)三季度，38家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单，2家企业因逾期不履行行政处罚决定被纳入电信业务经营失信名单。

(五)三季度，通信行业及时妥善处置应对主汛期暴雨、洪涝、台风等各类自然灾害及次生灾害，共投入应急通信保障人员近50万人次、抢修车辆20.3万台次，快速抢修恢复基站16.58万站次，发送应急短信息20.4亿条，保障抢险救灾指挥重要通信畅通。

(六)三季度，工业和信息化部通报涉及电信网络诈骗问题突出企业42家，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。

三、经营及消费提示

(一)各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障既有网络服务质量，提升服务便利化水平，增强人民群众获得感和满意度。

(二)相关企业要严格按照《工业和信息化部关于开展纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动的通知》要求，及时整改消除违规收集、使用用户个人信息和骚扰用户、欺骗误导用户、应用分发平台管理责任落实不到位等突出问题。

(三)各码号使用者应遵守《电信网码号资源管理办法》等相关规定，规范码号使用行为。

(四)工业和信息化部提醒广大用户，提高个人信息安全意识，设置并定期修改各类服务密码。如遇手机丢失，第一时间挂失电话号码并冻结相关账户，避免不必要的财产损失。

(五)工业和信息化部提醒广大用户增强诈骗风险防范意识，遇到疑似诈骗电话、短信、网址等请通过12321受理中心、电信企业客服等及时举报，并报告公安机关。

附件：

1.2020年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc

2.2020年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单.doc

工业和信息化部

2020年12月14日